Порядок подачи и рассмотрения жалоб и апелляций

01Общие положения

1.1. Этот порядок описывает, как ТОО «Shanyraq Labs» (дальше — «Компания», «мы») принимает и рассматривает жалобы и апелляции, касающиеся сайта shanyraq-labs.kz, приложения Otbasy Lab, наших услуг, обработки персональных данных и поведения наших работников.

1.2. Порядок публичный: он одинаков для всех. Мы отвечаем за решения по жалобам и апелляциям на всех этапах.

1.3. Жалоба не лишает вас права сразу обратиться в государственные органы или в суд (раздел 12).

02Термины

• Жалоба — сообщение о том, что мы, наш сайт, приложение или работник поступили неправильно, и просьба это исправить.
• Апелляция — просьба пересмотреть наше решение: по жалобе, о блокировке аккаунта, об удалении материала, об отказе в запросе о персональных данных и т. п.
• Претензия — требование потребителя, связанное с покупкой: например, доступ не открылся или материалы не работают.
• Заявитель — человек или организация, подавшие жалобу, апелляцию или претензию.
• Рабочий день — день с понедельника по пятницу, кроме праздничных и выходных дней по законодательству Республики Казахстан.

03Кто может подать

3.1. Жалобу может подать любой, кого касаются наши действия: посетитель сайта, пользователь приложения, заказчик, партнёр, человек, чьи данные мы обрабатываем.

3.2. Апелляцию подаёт тот, кого касается обжалуемое решение, или его представитель с подтверждёнными полномочиями.

3.3. Жалобы о данных и аккаунте в приложении принимаем от владельца аккаунта: напишите с почты, на которую он зарегистрирован. Жалобы на партнёра по паре мы рассматриваем, но не выдаём одному партнёру личных данных другого.

3.4. Обращения принимаем на казахском и русском языках, по просьбе — на английском.

04Как подать

4.1. Способы подачи:

• по почте: info@shanyraq-labs.kz;
• по телефону: +7 747 267 47 47 — мы запишем жалобу и пришлём вам запись, чтобы вы её проверили;
• письмом по адресу: Республика Казахстан, 010017, город Астана, район Есиль, проспект Мәңгілік Ел, здание 55/1.

4.2. Апелляцию и претензию лучше подавать письменно: так проще проверить, что именно вы просите.

4.3. Помогут быстрее разобраться:

• ваше имя и как с вами связаться;
• что произошло, когда и где: на сайте, в приложении, в работе по договору;
• для приложения — почта аккаунта, модель телефона и версия приложения, снимок экрана, если он есть;
• для покупки — дата покупки;
• чего вы просите: исправить ошибку, вернуть доступ, удалить материал, пересмотреть решение.

4.4. Если каких-то сведений не хватает, это не повод отказать в приёме: мы спросим недостающее сами.

4.5. Подача и рассмотрение бесплатны.

05Регистрация и подтверждение

5.1. Каждое обращение мы регистрируем в журнале: присваиваем номер, отмечаем дату и суть.

5.2. Не позднее 1 рабочего дня после получения мы подтверждаем приём: сообщаем номер обращения, кто его рассматривает и срок ответа.

5.3. Если обращение касается не нас (например, возврата денег, который решает Apple, или продукта, который мы сделали для другой компании), мы в тот же срок объясним, куда обратиться.

06Рассмотрение

6.1. Мы собираем сведения: журналы и записи в системах, переписку, объяснения работника, на чьи действия поступила жалоба. Если нужно, просим у вас дополнительные сведения — время, пока мы их ждём, в срок не входит.

6.2. Работник, на чьи действия жалуются, не рассматривает жалобу сам: он только даёт объяснения.

6.3. Решения по жалобам и апелляциям принимает генеральный директор Компании или назначенный им работник, который не участвовал в обжалуемых действиях. Если жалоба на действия генерального директора, мы сообщим вам об этом, и вы вправе сразу обратиться во внешние органы (раздел 12).

6.4. Мы оцениваем обращение объективно и по существу, независимо от того, кто его подал и сколько он нам платит.

07Сроки ответа

7.1. Если вопрос сложный, срок жалобы или апелляции можно продлить один раз, не больше чем на 10 рабочих дней. О продлении мы сообщаем до окончания срока — письменно, с причиной и новым сроком. Сроки, установленные законом, не продлеваются.

7.2. Узнать, как идёт рассмотрение, можно в любой момент — по номеру обращения.

08Решение

8.1. Решение мы направляем письменно — тем же способом, каким пришло обращение, или как вы попросили. В решении указываем:

• номер обращения и его суть;
• что мы выяснили и на чём основано решение;
• что мы сделаем и в какой срок, если жалоба обоснована;
• как обжаловать решение.

8.2. Если жалоба обоснована, мы исправляем ошибку, сообщаем, что сделано, и ищем причину, чтобы это не повторилось.

09Апелляция

9.1. Если вы не согласны с нашим решением, подайте апелляцию в течение 30 календарных дней после того, как его получили. Укажите номер обращения и почему вы не согласны.

9.2. Апелляцию рассматривает работник, который не принимал первое решение. Если в Компании нет другого человека, который мог бы её рассмотреть, мы скажем об этом, и вы вправе сразу обратиться во внешние органы.

9.3. По апелляции мы можем оставить решение в силе, изменить его или отменить. Пока апелляция рассматривается, действует прежнее решение — кроме случаев, когда его исполнение может причинить вам непоправимый вред: тогда мы приостанавливаем его.

9.4. Решение по апелляции — окончательное в Компании. Его можно обжаловать во внешних органах и в суде.

10Исправление причин

10.1. По каждой обоснованной жалобе мы выясняем причину и решаем, что изменить: в приложении, на сайте, в документах, в работе сотрудников.

10.2. Не реже раза в год мы просматриваем все жалобы за год, чтобы найти повторяющиеся проблемы.

11Гарантии заявителю

11.1. За жалобу или апелляцию вам ничего не будет: мы не отказываем в услуге, не блокируем аккаунт, не меняем отношения и не оказываем давления из-за обращения.

11.2. Содержание обращения мы держим в тайне. Третьим лицам — например, работнику, на которого жалуются, — сообщаем только то, без чего нельзя разобраться.

11.3. Персональные данные заявителя обрабатываются по документу «Политика конфиденциальности и обработки персональных данных».

12Внешние органы

12.1. Вы вправе обратиться во внешние органы и не дожидаясь нашего решения:

• в уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей — по вопросам покупки и качества услуг;
• в уполномоченный орган в сфере защиты персональных данных — по вопросам обработки персональных данных;
• в правоохранительные органы — если речь об угрозе, насилии или преступлении;
• в суд — в порядке, установленном законами Республики Казахстан.

12.2. Вопросы о возврате денег за покупку в App Store решает Apple: reportaproblem.apple.com.

13Хранение записей

13.1. Журнал обращений, сами обращения, переписку и решения мы храним 3 года со дня решения, затем удаляем.

14Заключительные положения

14.1. Порядок утверждён генеральным директором Компании и действует с момента публикации на этой странице.

14.2. Новая редакция порядка не применяется к обращениям, поданным раньше, если только она не улучшает положение заявителя.

14.3. Контакты: info@shanyraq-labs.kz, +7 747 267 47 47, Республика Казахстан, 010017, город Астана, район Есиль, проспект Мәңгілік Ел, здание 55/1.